先日、とある有名な焼肉屋さんに伺いました。
注文をしようと。。。
僕
「ハラミありますか？」
店員さん
「すみません、人気があって売り切れちゃったんです」
僕
「あっ。。。そうなんですね、残念。。。」
こんなよくある店員さんとのやりとりがありました。
普通に考えると何の変哲も無い会話ですよね？
ただ、頼んだものが今日はない。。。
そう、それだけのこと。
でも、僕の感情は揺さぶられたんです。
「次来た時は絶対に食べたい！！」と。
こんなに気持ちを高ぶらせておいての
品切れ。残念な気持ちと期待感が膨れ上がりました。
間違いなく次回、僕は「ハラミ」を
真っ先に注文すると思います。
食べれなかったことにより、
僕の中では価値が高まったんです。
あの店員さんの
魔法の一言で
「すみません、人気があって売り切れちゃったんです」
そうなんです、これです。
ここで考えて欲しいことがあります。
[[name1]]さんのお店でもこんなことありませんか？
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（忙しい営業中に予約の電話がありました。）
新規のお客様
「今日、３時に予約できますか？カットとカラーで」
スタッフさん
「大丈夫ですよ〜、お待ちしています！」
スタッフさんの心の声
（新規だし、断るのもったいない、3時30分の
◯◯さんはいつも来てくれて仲良いし、ちょっと
待ってもらえばいいや〜）
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こんな電話予約のやり取りありませんか？？
僕はあります。。。
（常連のお客様なら待ってもらえるし
待たせてもいいや〜）って思っちゃうんですよね。
新規のお客様は希少価値が高いから。
でも、本当に正しいいのでしょうか？？
このパターンで結果よくあることは
新規の方はお店の場所が分からず迷って
遅刻、常連のお客様は後の予定があるので
早く来店して完全にダブってしまう。。。
でも新規の方は大事なので優先して施術
結果、常連のお客様は大幅に待たされ
お友達との待ち合わせの時間に
遅れることになり、スタイルの出来より
予約しているにもかかわらず
いつもより待たされたことで
ご機嫌斜めでお店を出られる。。。
そして、数ヶ月後・・・
常連のお客様が再来されない・・・
でも、多くの方はこう考えます。
「常連の◯◯さん、最近忙しいんだろうなぁ」
「まぁ、そのうち来るだろうな〜」と
違うんです、本当に大事なところに見えてないんです。
もし、あの時に新規のお客様に予約の時点で
「今日、あいにく混み合っておりまして
当店では初めてのご来店のお客様には
しっかりと時間を取らせて頂き、
技術を提供させていただいておりますので
もしよろしければ別の時間はいかがですか？」と
伝えていれば状況は変わったかもしれません。
僕も同じ美容師としてよく分かります。
「ここで断ったら他の店に行ってしまうかもしれない」
これが頭をよぎることがあります。
でも、新規のお客様に
「時間を改めてでもここで予約したい！」と
思わせるお断りの仕方をすれば
納得していただける方は必ずいらっしゃいます。
常連のお客様を一人を待たせて失客させてしまうこと
本当によくあることです。
【二兎を追う者は一兎をも得ず】
という言葉があるように
欲張らずに一度、断ることで
逆に価値も高まることもあります。
僕も若い時は何も考えてなかったので
予約を詰め込んでゴチャゴチャの仕事を
していたことを今となれば反省しています。。。
[[name1]]さんのお店のでも
同じことをしているかもいるかもしれません
一度、立ち止まって考えてみませんか？
「お店の売り上げを支えてくれている
お客様ってどの方々なんだろう？」
お持ちの顧客カルテを眺めてみると
大事なことに気づくと思います。
では、今日も素敵な1日を。
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